Цели в области качества

На первый взгляд всё понятно: у организации должна быть политика в области качества, на основании которой должны быть поставлены цели, и они должны быть измеримы и задаваться для подразделений компании. И это логично. Общие цели должны распадаться на более мелкие для конкретных подразделений. При этом цель должна быть измерима, чтобы можно было оценить, достигла компания данной цели или нет. Если политику и цели продумать можно, то как их нужно детализировать? А главное, как их нужно измерять? Давайте разбираться по порядку.

Примеры целей в области качества

Так как речь идёт о качестве, то целями в области качества могут быть, например, следующие:

• Обеспечение высокого (или даже наилучшего) качества продукта*
• Максимальное удовлетворение клиентов/заказчиков
• Конкурентоспособность продукции на рынке

* - здесь и далее термин «продукт» означает товар или услугу

Цели замечательные, но это цели самого верхнего уровня (для компании в целом), и они не соответствуют требованиям ГОСТ ISO 9001 (п. 5.4.1) «цели должны быть измеримыми». В данном случае можно поступить так: вот эти формулировки оставить как самый верхний уровень и включить, например, в документ «Политика в области качества». Но при этом разработать другой документ «Цели в области качества по подразделениям компании», где каждую цель детализировать и пр этом не забыть про требование измеримости.

Измеримость целей в области качества

Для того, чтобы что-то померить, нужно знать как минимум единицы измерения объекта.

Для примера возьмём объект «качество продукта». Какие могут быть единицы измерения качества продукта? Давайте рассуждать. Если речь идёт о продукте, то он должен изготавливаться строго в соответствии с требованиями (спецификациями): ГОСТами, ТУ, требованиями клиента/заказчика и другими нормативными документами. Следовательно, продукт качественный, если он соответствует всем заданным требованиям, точнее, удовлетворяет критериям приёмки продукта, которые основываются на требованиях. Критерии приёмки продукта – это наличие/отсутствие дефектов в продукте. Соответственно, следует определить зависимость качества продукта от наличия/отсутствия дефектов. Другими словами, ввести шкалу оценки качества продукта. Это можно сделать, выполнив следующие шаги:

1. Составить список всех требований к продукту
2. Определить классификацию возможных дефектов
3. На основе классификации дефектов разработать шкалу оценки качества продукта

Если шкала оценки качества продукта будет содержать оценки «высокое» и/или «наилучшее», которые будут чётко определять соответствующие критерии, то наша задача выполнена: цель «высокое» или «наилучшее» качество можно измерить наличием/отсутствием дефектов по шкале оценки качества продукта.

Чтобы понять, как это сделать, предлагаем рассмотреть наглядный пример оценки качества продукта (товара).

Аналогично шкалу оценки качества можно определить и для услуги. Если услуга предполагает производство какого-либо продукта, то шкала оценки качества услуги в целом будет содержать критерии оценки качества продукта и услуги. Дефектами предоставления услуги могут быть, например, нарушение сроков исполнения обязательств, наличие рекламаций, количество негативных и позитивных отзывов и т.д.

Со временем попробуем научиться измерять такие цели как «Максимальное удовлетворение клиентов/заказчиков» и «Конкурентоспособность продукции/услуг на рынке».

Детализация целей по подразделениям компании

Чтобы детализировать цель, следует выполнить следующее:

1. Определить, какие процессы компании задействованы в достижении этой цели
2. Для каждого процесса определить, какие подразделения участвуют в данном процессе для достижения данной цели
3. Определить функции каждого подразделения в данном процессе для достижения данной цели
4. Определить цели для каждого подразделения для соответствующей функции

Например, для той же цели «обеспечение высокого (или даже наилучшего) качества продукта» можно сделать следующую детализацию:

1. Процессы: проектирование, закупка материалов (сырья), производство, контроль качества
2. Подразделения: технологический отдел, отдел снабжения, производственный отдел, отдел контроль качества
3. Функции:
   • Технологический отдел разрабатывает и согласовывает требования к продукту
   • Отдел снабжения закупает материалы (сырьё)
   • Производственный отдел изготавливает продукт
   • Отдел контроля качества проверяет качество продукта
4. Цели по подразделениям:
   • Технологический отдел: внедрить процедуру утверждения требований заказчика к продукту
   • Отдел снабжения: внедрить процедуру приёмки материалов (сырья)
   • Производственный отдел: внедрить процедуру проверки настройки оборудования перед запуском производства продукта
   • Отдел контроля качества: внедрить процедуру контроля качества

Следует отметить, что нормальная рабочая СМК уже должна содержать все перечисленные выше процедуры. Измеримость цели в данном примере заключается в простом внедрении соответствующих процедур. Подобные цели можно установить на первый период внедрения СМК.

Реальная детализация целей должна содержать набор показателей (метрик) и их значений. Подробно о методе определения измеримых целей (с примером) читайте вот тут.

Также следует отметить, что в компании может не быть такой оргструктуры. И все перечисленные выше подразделения (возможно, за исключением отдела снабжения) объединены в одно большое подразделение «Производство». Тогда детализацию цели по подразделениям, входящим в состав «Производство», можно и не выполнять. Всё зависит от масштабов компании и зрелости СМК.